Un’esperienza kafkiana con Trenitalia.

Che meraviglia Trenitalia. Di ritorno dal Festival del giornalismo di Perugia mi accingo, arrivato in stazione, a convertire la prenotazione, già effettuata e pagata dall’organizzazione all’interno del suo pacchetto di (squisita) ospitalità, in un vero e proprio biglietto. Inserisco nella macchinetta self-service PNR, nome e cognome e il mio tragitto, da Perugia a Milano, appare correttamente sullo schermo. Insomma, tutto come previsto.

Proprio mentre avrebbe dovuto avere luogo la stampa, tuttavia, il processo si blocca. Ho un brutto presentimento. Dopo circa un minuto di panico la macchinetta produce un messaggio che dice che la stampa non è stata possibile, e ritorna alla pagina iniziale. Sbuffando reinserisco il PNR, ma questa volta il software dice che a quel codice non corrisponde alcuna prenotazione. Provo di nuovo: nulla. Provo (ripetutamente) su un’altra macchinetta: niente da fare, l’esito è lo stesso.

Mancano venti minuti alla partenza del treno e io sono ancora con la mia ricevuta, che testimonia il pagamento di 63 euro, ma che non riesco a convertire in un biglietto valido. Inizio a chiedermi perché non basti dare PNR, nome e cognome al controllore direttamente sul treno, ma per il momento c’è un problema più urgente da risolvere.

Mi rivolgo in biglietteria e spiego l’accaduto alla funzionaria di turno. Lei digita il codice e le appare solamente il tratto di Alta Velocità Firenze-Milano. Cioè il secondo del tragitto. «Lei non ha prenotato alcun treno da Perugia a Firenze», mi fa, con una certa supponenza. Io cerco cortesemente di farle presente che la ricevuta dice il contrario. Lei, testarda, ribatte che sono stati pagati soltanto poco più di 50 euro, anche se il pezzo di carta riporta una cifra di 63 e qualche spicciolo. Glielo faccio nuovamente presente, ma lei non sente ragioni. Io un po’ mi incazzo, lei dice che devo in sostanza comprare il biglietto fino a Firenze perché «la transazione non deve essere andata a buon fine quando è stata effettuata la prenotazione».

Tenuto conto che tutto sommato si tratta di una decina di euro, mi arrendo: «Allora mi dia un biglietto fino a Firenze». Ma quando la bigliettaia va per stampare il biglietto, che per il tratto di Alta Velocità risultava prenotato perfino sul suo computer, questa volta è la sua macchina che si rifiuta di farlo, dicendo che non risulta alcuna prenotazione, o qualcosa di ugualmente astruso che rende impossibile l’operazione. Al che lei mi fa, alterata: «Ora è contento? Dovrà rifare l’intero biglietto». Manco fosse colpa mia.

Perdo definitivamente le staffe: «Mi faccia capire», le faccio, «io ho un documento che testimonia l’effettuato pagamento ma devo comprare un altro biglietto? Cioè devo pagare due volte?». Lei perde le staffe a sua volta, dice che non ha Internet (non ha Internet) e dunque non può verificare se la prenotazione realmente esista («La transazione non deve essere andata a buon fine», «il biglietto non è stato pagato» etc.). Insomma, bisogna parlarne con il call center.

Al call center, dopo qualche lungaggine digitalizzata, risponde Luca, che verifica il codice della prenotazione e dice che, in effetti, il biglietto risulta pagato. «Che devo fare?», gli faccio, in preda a una sorte di disperazione kafkiana che non provavo dall’ultima volta in cui ho avuto a che fare con la burocrazia. «Si deve rivolgere all’assistenza clienti». «Ma qui non c’è!». «Allora in biglietteria». «Ma lì mi hanno detto di rivolgermi al call center!». «No, è la biglietteria che deve aprire la macchina e ristartare il sistema». E riaggancia. Quando sento quella locuzione (ristartare il sistema) capisco che la partita è persa.

Torno mestamente dalla bigliettaia e le riferisco ciò che mi ha detto il call center, ma lei di restartare il sistema non vuole sentir parlare: non ne è capace, non spetta a lei, non sa che dirmi, e poi «al call center parlano seduti in poltrona, ma noi qui abbiamo la fila». «Insomma, mi sta dicendo che io devo pagare altri 63 euro perché la macchinetta si è bloccata?». «Sì, ma può ancora chiamare il call center per farsi fare annullare almeno il tratto Firenze-Milano. Così senonaltro si fa riaccreditare i 50 euro che ha speso per quel treno». Io pago i 63 euro, mi avvio verso il binario (ormai mancano circa tre minuti alla partenza) e richiamo il call center.

Risponde di nuovo Luca. Gli spiego l’aggiornamento della situazione. Lui non ha dubbi: «Guardi, ho ricontrollato il suo biglietto e qui il sistema mi dice che è stato stampato». «Ma secondo lei se mi avesse stampato il biglietto io la starei chiamando?», gli faccio, ormai ridendo per l’isteria. Lui ridacchia a sua volta (ma tranquillissimo), e dice «Certo, non dubito lei non ce l’abbia in mano ma se io avanzassi la sua richiesta di rimborso all’ufficio competente non andrebbe mai a buon fine, perché il biglietto risulta stampato». «Ma non può esserlo, dato che dopo di me altre persone hanno stampato biglietti con la macchinetta». E lui: «Doveva aiutarla la bigliettaia. Non l’ha fatto?». «Dice che non spettava a lei e che aveva la fila e…», faccio, ma mentre sto ancora parlando Luca riaggancia di nuovo.

Morale della favola: un biglietto già pagato, come da ricevuta, non è stato sufficiente per salire su un treno di Trenitalia su cui avevo il diritto di salire. Semplice sfortuna oppure l’ennesima goccia in un mare di disservizi? Giudichino i lettori. A me sembra che ci sia il rischio che qualcosa, nell’intricato mostro burocratico di incompetenza, inefficienza e semplice indifferenza, vada storto, e ci si veda costretti a pagare due volte lo stesso biglietto per non correre il rischio ancora peggiore di essere costretti a rifarlo in carrozza, con eventuali multe e maggiorazioni. Buon viaggio.

PS: Mentre scrivo questo post – grazie al (traballante) Wifi dell’Alta Velocità! – un signore mi chiede spazientito come mai sia assente la corrente per alimentare il computer. Alla mia risposta sconsolata, sbotta: «Ma io pago anche per lavorare! Io pago anche per la corrente!». Eh.

PPS: Per aggiungere al danno la beffa, nessuno mi ha controllato il biglietto né sul regionale né sull’Alta Velocità.