Un’esperienza kafkiana con Trenitalia.

Che meraviglia Trenitalia. Di ritorno dal Festival del giornalismo di Perugia mi accingo, arrivato in stazione, a convertire la prenotazione, già effettuata e pagata dall’organizzazione all’interno del suo pacchetto di (squisita) ospitalità, in un vero e proprio biglietto. Inserisco nella macchinetta self-service PNR, nome e cognome e il mio tragitto, da Perugia a Milano, appare correttamente sullo schermo. Insomma, tutto come previsto.

Proprio mentre avrebbe dovuto avere luogo la stampa, tuttavia, il processo si blocca. Ho un brutto presentimento. Dopo circa un minuto di panico la macchinetta produce un messaggio che dice che la stampa non è stata possibile, e ritorna alla pagina iniziale. Sbuffando reinserisco il PNR, ma questa volta il software dice che a quel codice non corrisponde alcuna prenotazione. Provo di nuovo: nulla. Provo (ripetutamente) su un’altra macchinetta: niente da fare, l’esito è lo stesso.

Mancano venti minuti alla partenza del treno e io sono ancora con la mia ricevuta, che testimonia il pagamento di 63 euro, ma che non riesco a convertire in un biglietto valido. Inizio a chiedermi perché non basti dare PNR, nome e cognome al controllore direttamente sul treno, ma per il momento c’è un problema più urgente da risolvere.

Mi rivolgo in biglietteria e spiego l’accaduto alla funzionaria di turno. Lei digita il codice e le appare solamente il tratto di Alta Velocità Firenze-Milano. Cioè il secondo del tragitto. «Lei non ha prenotato alcun treno da Perugia a Firenze», mi fa, con una certa supponenza. Io cerco cortesemente di farle presente che la ricevuta dice il contrario. Lei, testarda, ribatte che sono stati pagati soltanto poco più di 50 euro, anche se il pezzo di carta riporta una cifra di 63 e qualche spicciolo. Glielo faccio nuovamente presente, ma lei non sente ragioni. Io un po’ mi incazzo, lei dice che devo in sostanza comprare il biglietto fino a Firenze perché «la transazione non deve essere andata a buon fine quando è stata effettuata la prenotazione».

Tenuto conto che tutto sommato si tratta di una decina di euro, mi arrendo: «Allora mi dia un biglietto fino a Firenze». Ma quando la bigliettaia va per stampare il biglietto, che per il tratto di Alta Velocità risultava prenotato perfino sul suo computer, questa volta è la sua macchina che si rifiuta di farlo, dicendo che non risulta alcuna prenotazione, o qualcosa di ugualmente astruso che rende impossibile l’operazione. Al che lei mi fa, alterata: «Ora è contento? Dovrà rifare l’intero biglietto». Manco fosse colpa mia.

Perdo definitivamente le staffe: «Mi faccia capire», le faccio, «io ho un documento che testimonia l’effettuato pagamento ma devo comprare un altro biglietto? Cioè devo pagare due volte?». Lei perde le staffe a sua volta, dice che non ha Internet (non ha Internet) e dunque non può verificare se la prenotazione realmente esista («La transazione non deve essere andata a buon fine», «il biglietto non è stato pagato» etc.). Insomma, bisogna parlarne con il call center.

Al call center, dopo qualche lungaggine digitalizzata, risponde Luca, che verifica il codice della prenotazione e dice che, in effetti, il biglietto risulta pagato. «Che devo fare?», gli faccio, in preda a una sorte di disperazione kafkiana che non provavo dall’ultima volta in cui ho avuto a che fare con la burocrazia. «Si deve rivolgere all’assistenza clienti». «Ma qui non c’è!». «Allora in biglietteria». «Ma lì mi hanno detto di rivolgermi al call center!». «No, è la biglietteria che deve aprire la macchina e ristartare il sistema». E riaggancia. Quando sento quella locuzione (ristartare il sistema) capisco che la partita è persa.

Torno mestamente dalla bigliettaia e le riferisco ciò che mi ha detto il call center, ma lei di restartare il sistema non vuole sentir parlare: non ne è capace, non spetta a lei, non sa che dirmi, e poi «al call center parlano seduti in poltrona, ma noi qui abbiamo la fila». «Insomma, mi sta dicendo che io devo pagare altri 63 euro perché la macchinetta si è bloccata?». «Sì, ma può ancora chiamare il call center per farsi fare annullare almeno il tratto Firenze-Milano. Così senonaltro si fa riaccreditare i 50 euro che ha speso per quel treno». Io pago i 63 euro, mi avvio verso il binario (ormai mancano circa tre minuti alla partenza) e richiamo il call center.

Risponde di nuovo Luca. Gli spiego l’aggiornamento della situazione. Lui non ha dubbi: «Guardi, ho ricontrollato il suo biglietto e qui il sistema mi dice che è stato stampato». «Ma secondo lei se mi avesse stampato il biglietto io la starei chiamando?», gli faccio, ormai ridendo per l’isteria. Lui ridacchia a sua volta (ma tranquillissimo), e dice «Certo, non dubito lei non ce l’abbia in mano ma se io avanzassi la sua richiesta di rimborso all’ufficio competente non andrebbe mai a buon fine, perché il biglietto risulta stampato». «Ma non può esserlo, dato che dopo di me altre persone hanno stampato biglietti con la macchinetta». E lui: «Doveva aiutarla la bigliettaia. Non l’ha fatto?». «Dice che non spettava a lei e che aveva la fila e…», faccio, ma mentre sto ancora parlando Luca riaggancia di nuovo.

Morale della favola: un biglietto già pagato, come da ricevuta, non è stato sufficiente per salire su un treno di Trenitalia su cui avevo il diritto di salire. Semplice sfortuna oppure l’ennesima goccia in un mare di disservizi? Giudichino i lettori. A me sembra che ci sia il rischio che qualcosa, nell’intricato mostro burocratico di incompetenza, inefficienza e semplice indifferenza, vada storto, e ci si veda costretti a pagare due volte lo stesso biglietto per non correre il rischio ancora peggiore di essere costretti a rifarlo in carrozza, con eventuali multe e maggiorazioni. Buon viaggio.

PS: Mentre scrivo questo post – grazie al (traballante) Wifi dell’Alta Velocità! – un signore mi chiede spazientito come mai sia assente la corrente per alimentare il computer. Alla mia risposta sconsolata, sbotta: «Ma io pago anche per lavorare! Io pago anche per la corrente!». Eh.

PPS: Per aggiungere al danno la beffa, nessuno mi ha controllato il biglietto né sul regionale né sull’Alta Velocità.

24 pensieri su “Un’esperienza kafkiana con Trenitalia.

    • IO ho solo cancellato per errore il messaggio di Trenitalia con il PNR per un biglietto ticketless, ho contattato l’892 021 (1,05€ al min da cell.)e dopo un tempo infinito di attesa l’operatrice mi dice testualmente:
      “Ricontatti la sua azienda in quanto noi ,con l’orario di partenza, la tratta ed il giorno di partenza, non troviamo il PNR, buonasera …click!”
      “La grande bellezza “di Trenitalia.

  1. Trenitalia è uno schifo, veramente. Io faccio il pendolare, e dopo tre anni di università sto arrivando ad un punto in cui non ho voglia di andare a lezione perché non voglio affrontare “il treno”. Seriamente. A volte ho lezione alle 11 del mattino e devo partire alle 7.40 di casa, per restare poi più di 2 ore ad aspettare la lezione in sala lettura. Poco male, se non fosse che spesso i treni sono in ritardo – ti viene da dire fanculo se sapevo mi alzavo alle 8 – e poi affollati, ma proprio affollati. D’inverno non ne parliamo. Ci sto 20 minuti sopra, ma più di una volta mi sono ammalato perché alle 7 del mattino senza riscaldamento si gela.

    Una volta ero nella stazione di Forlì, e dovevo fare l’abbonamento mensile. Siccome c’era una fila assurda – come al solito -, ho scelto di fare l’abbonamento nelle “macchinette” per fare i biglietti. Non l’avessi mai fatto. Risultato: la macchinetta mi ha preso i 50 euro, mi ha ridato indietro una sorta di ricevuta che diceva di dovermi 30 euro e nessun abbonamento. C’era un guasto.

    Sono andato a protestare, perdendo il treno, e mi hanno detto che – senti la scusa burocratica – siccome la macchinetta era al di là del hall centrale della stazione (si trovava nel corridoio sotto ai binari), non spettava a loro risarcire i miei danni. (ovvero i 20 euro che la macchinetta aveva fatto sparire per magia)

    Ed è così che mi hanno dato indietro 30 e io ho dovuto avviare la procedura di richiesta a trenitalia. Che dopo un mese mi inviò un assegno per riscuotere i soldi, che però dovevano essere ritirati in una banca in culo al mondo. Tant’è che al giorno d’oggi non li ho ritirati, perché non posso andare a Piacenza e spendere più di 20 euro per farmeli ridare indietro.

    Ma tanto prima o poi li richiamo per dirgli che quell’assegno non l’ho mai ritirato, e in teoria dovrebbero ridarmeli no?

    Io la burocrazia la odio, la odio veramente tanto.

    • @Santiago,mi spiace per te,ma brutte nuove.Gli assegni dopo max novanta giorni non incassati non sono più esigibili.
      Alcune compagnie arrivano fino ad un max di 180 gg per l’incasso,ma sono poche.
      Le restanti,approfittano di frangenti simili,per emettere cifre anche minime,
      (enel gas; luce etc )da incassare in posti assurdi,se li contatti,ti rispondono semplicemente di incassare l’assegno tramite cc

  2. E la vecchia Alitalia faceva di peggio. Era presente un volo Milano Cairo con scalo ad Atene, uno scalo di 45 minuti, piuttosto breve pensavo in preda all’ansia di riuscire ad orientarmi tra i diversi corridoi dell’aeroporto greco, fare pipì e prendere un secondo Travelgum. Si insinuò il dubbio…chissà se arriveranno i bagagli…però venni rassicurata dal buon senso: non si trattava di un incastro inventato da me, ma di una spola milano-atene-cairo che Alitalia proponeva OGNI GIORNO. All’aeroporto del Cairo tutti i bagagli provenienti da Milano non arrivarono. Si avviò la lunga procedura di compilazione di cartacce, che un ufficio grigiastro con ventilatore e penne scariche ci fornì con sollecitudine, e da lì il surreale teatro dei disservizi ai 45 gradi egiziani:
    -comunicazione: comprendere quegli strani suoni strabici di arabo-inglisc e aiutare l’italico medio incastrato tra il tenk iu e il No, Io no inglese
    – scrivere l’indirizzo cairota: ma molti non sapevano ancora dove avrebbero alloggiato, molti non lo ricordavano, molti come me svutarono il bagaglio a mano (rischiando di metter in mostra proibite armi da guerra come limette e gel igienizzanti mani oltre i 50ml nascoste in recondite taschine) per trovare il foglietto sudaticcio con il fantomatico indirizzo
    -servire un numero di cellulare: ma molte sim internazionali non funzionavano al cairo
    -descrivere la valigia: quale stile letterario adottare? un futuristico “roboanti rotelle rotanti e infiammato rosso color”? un ungarettiano “rossa piccola”? uno shakespeariano “l’amato dono d’una terra lontana color della rosa più intensa e dura come il dolore più duro”?

    Terminata la compilazione ci dicono che tenendo gli scontrini verremo rimborsati delle spese che la mancanza del bagaglio avrà comportato.
    Per ottenere tale rimborso segue un mese buono di rimbalzi, tra servizi clienti, siti internet, call center, numero verde, responsabile aeroporto, ufficio postale, fax, fotocopie e raccomandate.
    Dettaglio: I bagagli non arrivavano MAI. Questo significa che Alitalia per anni ha rimborsato ogni giorno un centinaio di clienti del volo Milano.Atene.Cairo.
    Chiediamoci perchè ha fallito.

  3. Questo mi è accaduto la settimana scorsa. Ho un tragitto tortuoso da fare perchè raggiungere Ascoli Piceno da Mestre (dove arrivo con un altro treno) è una tortura, ma le coincidenze ci sono e mi sobbarco 8 ore di viaggio.
    Andata tutto bene a parte la stanchezza. Ritorno un disastro.
    Già da Ascoli a S.B. del Tronto un primo ritardo, c’è un treno che ci incrocia e dobbiamo fermarci. Dico al capotreno che ho una coincidenza strettissima (33 minuti) e lui dice “speriamo riesca a prenderla”. No, non ci riesco, arrivo in ritardo di un’ora ed il mio treno prenotato è partito.
    Per colpa delle FS quindi devo comprare un nuovo biglietto, ho la “fortuna” che c’è un altro treno in forte ritardo, due ore, posso prenderlo al volo.
    Il biglietto mi viene sostituito e prendo questo Intercity. Manco a dirlo nuovo ritardo, mi informo e mi dicono che c’è uno sciopero, bene penso io…
    Ritardo di un’altra ora. Arrivo a Mestre distrutto e con due ore di ritardo ed il mio treno parte tra 7 minuti. Cerco la temuta macchinetta per convalidare i due biglietti che mi restano per arrivare a casa e tra bagagli e stanchezza ne provo 4 che sono rotte, finchè arrivo al binario 2, quello del mio treno. Il capotreno fischia, si parte. Non ho convalidato ma cosa vuoi che sia…

    Invece no. Il capotreno vede che non c’è la convalida e mi fa la multa. Inutile sottolineare i disservizi continui, i ritardi, le macchinette rotte, inutile, nemmeno mi ascolta. Gli dico che non predendo le scuse di Trenitalia ma almeno un po’ di elasticità, io ho passato una giornata ad inseguire treni, non è proprio il caso di fare i severi….mentre parlavo mi rendo conto che quello nemmeno mi degnava di uno sguardo, mi fa la multa e se ne va.

    A me sembra un incubo.
    Ciao!

    • Ciao, la mia è peggiore.
      Salgo sul treno inter regionale con biglietto elettronico in pdf sul mio iPad.
      Non ho la stampa, loro non hanno il lettore, io risulto senza biglietto: multa.
      Non ho contanti: non si può pagare col bancomat, verbale a casa -> prezzo maggiorato e €50.

      Questa la sintesi di discorsi con tutto il personale Trenitalia che non riconosceva la mia ricevuta a video come biglietto e mi rifiutava di pagare con bancomat dopo essere scesa alla mia fermata. Trattata come morosa senza biglietto e servita scuse su come si interpreta la frase sotto il bliglietto elettronico in modo estremamente creativo.

      B.

  4. Con trenitalia non si parla mai di sfiga, ma sempre e solo di disservizi. Basti pensare ai prezzi, tu hai speso più di 60€ (e per due volte) per un treno che quasi sicuramente sarebbe arrivato in ritardo, che ti avrà accolto con un tanfo indecente, con sedili indecenti e bagni da denuncia. La corrente è il male minore, è vero, ma io quella corrente la pago. Una delle tante volte che ho dovuto affrontare questo colosso del disservizio mi ero alzata all’alba per prendere un regionale, per evitare di dover viaggiare con un eurostar che non mi potevo permettere, ovviamente il primo treno fece ritardo e persi la coincidenza (partivo da Perugia, guarda un pò). Aspettai più di due ore a Foligno, consapevole che avrei dovuto prendere quel maledetto eurostar, e in quelle due ore venni a sapere da una viaggiatrice che in biglietteria potevo farmi scrivere un appunto sul retro del biglietto che mi avrebbe consentito di salire sull’eurostar senza pagare la differenza. La tizia della biglietteria si rifiutò di scrivere qualsiasi cosa e presi il treno incazzata come una iena, decisa a non pagare, e non pagai. Tra uno strillo e l’altro il controllore mi disse “non vi lamentate con noi, signorina, noi sappiamo bene di cosa parlate e non possiamo farci niente”. Amarezza all’italiana.

  5. ricordate quando ci trituravano i marroni con “privatizzando tutto funzionera’ meglio”.
    Lo fanno ancora, adesso tocca all’acqua. Referendum il 12 e 13 giugno.

  6. mentre leggevo il tuo pezzo pensavo, fra me e me, io non avrei mai pagato un altro biglietto: la mia coscienza era a posto (il biglietto era pagato), avevo un pezzo di carta che lo dimostrava e, inoltre, mai nessuno, sul treno, sarebbe venuto a verificare il mio biglietto; ma se pure si fosse concretizzata questa lontana ipotesi avrei sempre potuto rispondere:” non so, non sono capace di restartare la macchienetta stampa biglietti, nessuno era in grado di farlo … ah, perchè? la prenotazione non basta?!”

    • idem, io sarei salita sul treno e avrei finto di essere un’incapace disinformata, sono così in ritardo(in tutti i sensi) che bisogna comportarsi come loro…

  7. Con calma,t’ho letto,ma,avevo già la conclusione in mano.Prendo spesso dei treni e so che finisce sempre ….nel modo che hai descritto.In ogni caso,semmai ci fosse una prossima volta,la stessa discussione avuta con tale Luca,potevi farla con l’eventuale bigliettaio( c’è n’è uno su 5)ti risparmiavi ANCHE le telefonate

  8. A Pierluigi che si lamenta delle privatizzazioni ricordo che Trenitalia è di proprietà dello Stato, ed ha (anche se ancora per poco tempo) il monopolio di tutte le tratte ferroviarie nel paese. Forse il problema è proprio che non c’è concorrenza? Forse quando il mercato ferroviario verrà definitivamente liberalizzato questi problemi spariranno.

    • Trenitalia è una S.p.A. e anche se è a totale partecipazione statale non è controllata direttamente dallo Stato. Non a caso riceve e paga multe e ha un consiglio di amministrazione. Se le azioni fossero in mano a qualche privato cambierebbe qualcosa? Direi proprio di no. In teoria, poi, non ha il monopolio, e infatti in alcune tratte ci sono o ci sono state altre aziende, come la Cisalpino. Il guaio è che lo scopo di un’impresa è fare soldi, non fare l’interesse dell’utente, e se le regole lo permettono non c’è motivo di non far accadere cose come quel che è successo al Nichilista! Guardate ad esempio il mercato dei fornitori di connessione internet (gli ISP): ormai non c’è più solo la Telecom e la liberalizzazione è assolutamente effettiva e reale, ma nonostante questo sappiamo tutti come i vari gestori trattano e i clienti e come fanno i furbi. Addebiti ingiustificati, servizi non richiesti, rimborsi complicatissimi, guasti e disservizi vari, prese per i fondelli continue! Certo, FORSE questi problemi spariranno, come FORSE se lasciate il portafogli su una panchina vi verrà riportato a casa magari anche con qualche soldo in più se ne avevate pochi… 🙂

  9. Il problema sono sempre le persone e lo scopo con il quale si dirigono questi mega-carrozzoni-statal-elettorali. Finché le istituzioni saranno incrostate da qeusta cricca infinita di affaristi, mafiosi, corrotti e corruttori, speculatori e imprenditori con le pezze al culo che “imprendono” a debito e incassano soldi pubblici senza produrre un-euro-uno di beni o servizi, squallidi parassiti senza dignità (cit), potremo privatizzare o statalizzare all’infinito qualsiasi cosa, ma il risultato sarà sempre lo stesso.

  10. io altri sessanta euro sessanta non li avrei pagati. o avrei perso il treno chiamando il responsabile della tizia, oppure sarei salita sul treno andando direttamente a cercare il capotreno per spiegargli la cosa.
    resta il fatto che fossi in te, una bella letterona di reclamo la farei. e tanto di articolo sul giornale da inviare pure alla signora alla stazione.

  11. Fantastico…trenitalia ci unisce in tutta Italia! Dopo essere stata studentessa pendolare per 2 anni ho deciso che farmi 1 ora e mezza di macchina e spendere 10€ di benzina al giorno mi conveniva, piuttosto che sottostare ad orari inproponibili! non parliamo poi del personale incivile!! Il miglior esempio risale ad un paio di anni fà…Come sempre le simpatiche macchinette in stazione sono disattivate o non funzionanti…così dopo essere arrivata a cavallo di un bus dell’800 mi fiondo a mo’ di proiettile verso lo sportello, dove ad attendermi c’è una simpatica signora sui 50 che in quanto a velocità somiglia incredibilmente ad un bradipo. Non volendo sembrare maleducata sollecito la signora con toni garbati e buttando lì una battuta per rendere la situazione più gradevole. Lei con gli occhi mi paralizza lanciandimo il suo raggio gelante…come a dire “carissima. potevi svegliarti prima!” così anche io assumo l’espressione “babbiona! non è colpa mia se ho fatto 7 ore di lezione consecutive, senza aver pranzato, e con l’incombente pensiero che il prossimo treno ci sarà alle 20.30!cioè tra tre ore!”
    Maledicendo me stessa e il giono in cui ho deciso di essere una persona pigra…in modo completamente scordinato cerco di simulare una corsa verso il binario 1 ovest!
    Salgo. Il destino beffardo mi vede seduta vicino a due signori senza scarpe che da una simpatica busta estraggono 2 barattoli di cipolle in aceto. Il resto è meglio non raccontarlo. Dirò solo che neache a me è stato chiesto il sudatissimo biglietto.

  12. Ma guarda, a me è capitato di fare il biglietto con Trenitalia un mesetto fa. Tratta semplicissima: Milano-Bologna.

    La cosa che ho trovato COMODISSIMA è stata comprare online e aver chiuso la trafila subito, senza dover stampare alcun biglietto.
    Ho viaggiato su frecciabianca e su frecciarossa. Io avevo stampato la mail inviatami dal sistema, ma mi ero anche fatto mandare l’sms con i dati relativi al viaggio. Basta avere il cellulare dietro e hai il biglietto in mano.
    Non capisco davvero perché tu abbia dovuto ritirare il biglietto in stazione …

  13. Pingback: Diario da Perugia: Festival Mon Amour « L'isola dei cassintegrati

  14. Cari, ho vissuto una situazione simile oggi con mia zia (94 anni ben portati, femore rotto, ma cammina con un semplice bastone), che sono andata a prendere a Fiuggi, dove da 40 anni fa una cura, per metterla sulla freccia argento Roma-Venezia.
    Sotto un’acquazzone, le si è bagnata la borsa (nera) che ha stinto sul biglietto, praticamente illeggibile. L’agenzia emittente a Venezia “non aveva modo di rintracciare il PNR,nè altre informazioni sul biglietto”. Il ferroviere a Fiuggi: “deve comprare un’altro biglietto e farsi rimborsare questo” – come dico io, se non ci sono gli estremi per riemetterlo, non ci sono vieppiù per il rimborso! Arrivati a Roma, a casa, mio figlio ed io, dopo aver identificato qualche lettera e cifra del PNR, sia tramite il sito che tramite il call-center riceviamo le stesse risposte da addetti che (rigorosamente) non sono andati oltre le loro competenze. Reduce di 30 anni di biglietteria aerea, conosco i retroscena di un PNR che sicuramente NON PUO’ ESSERE CANCELLATO PRIMA DELLA PARTENZA DEL VOLO (nella fattispecie del treno). Quindi imbarco mia Zia, vado alla Stazione Ostiense (meno bolgia), propetto il problema all’addetto dell’unico sportello. Lui ha un fare un pò brusco, ma comunque colloquia con il suo collega nel retro per vedere cosa fare. Nel frattempo fa le prove sul computer cambiando alcune lettere e cifre del PNR che gli ho dato, (casualmente avevo precedentemente segnato il n° del treno e la carrozza). Mi chiede che tariffa fosse e scopre che uno 0 era una Q e con altre prove che un 9 era una F: APPARE IL FATIDICO BIGLIETTO: Nome, Cognome, treno, carrozza e posto. Il collega nel retro si attiva al telefono, chiedono le dovute autorizzazioni e mi emettono un biglietto sostitutivo A MANO!!!! Scriverò una lettera a trenitalia per ringraziare questo ragazzo, matr. 2939548, che una volta in più, spostando la parolina “impossibile” un pò più in là, si è dimostrato altamente professionale, dando un servizio ad una persona in difficoltà!!!! Quindi ragazzi, EVVIVA LE MOSCHE BIANCHE che confermano il detto “volere è potere”, è di loro che abbiamo bisogno per migliorare lo “schifo”. Sulsum Corda! Me ne vado a scrivere la lettera di encomio! Un saluto a tutti!

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